Dzwonili, choć telefon… nie działał

Jedna z naszych czytelniczek była rozgoryczona poziomem serwowanych przez firmę INEA usług. Przez kilka miesięcy walczyła o przyłączenie telefonu stacjonarnego. Wielokrotnie przerzucała się z operatorem pismami, zanim zdecydowała się przyjść do Gazety Słupeckiej.

Okazało się, że nasza interwencja pomogła. Telefon został zamontowany, a INEA zachowała się z klasą. Zacznijmy jednak od początku tej historii, a nie rozpoczęła się ona zbyt różowo… Nasza czytelniczka, jak sama nam powiedziała jest klientką INEI od początku działania firmy w naszym mieście. Do bardzo wysokiego pakietu telewizyjnego, chciała dołożyć sobie, usługę telefonu stacjonarnego i wtedy zaczęły się jej kłopoty…

Telefon na kilka dni
Telefon stacjonarny, który ustawił monter był sprawny przez kilka dni. Wtedy zgłosiła usterkę, przyszli monterzy, telefon założyli ponownie i… znowu telefon działał kilka dni. Okazało się, że w jej mieszkaniu brakuje jakichś impulsów, ponieważ problemy z telefonem nałożyły się na odbiór telewizji z dekodera. Słupczanka napisała więc reklamację. Z odpowiedzi dowiedziała się, że wina leży po jej stronie i ponowny bardziej skuteczny (to znaczy monterzy wiedzieli, że poprzedni będzie nieskuteczny?) montaż jest możliwy, ale akurat na jej koszt. Zdaniem firmy INEA usługa telefoniczna została aktywowana u abonentki w lutym i musiała działać poprawnie, gdyż w tym temacie nie było żadnych zgłoszeń.

Po zgłoszonej usterce nasza konserwacja odwiedziła ją 15 czerwca w ramach standardowej wizyty. – Na miejscu okazało się, że nie ma możliwości usunięcia usterki ze względu na to, że podczas przeprowadzonego remontu w domu Abonentki zostały położone panele, pod którymi znalazła się cała instalacja i nasze kable. Takie sytuacje zdarzają się bardzo rzadko, ale mają miejsce. Aby usunąć usterkę, musimy mieć dostęp do instalacji wewnętrznej. Abonentka jest tego świadoma od czerwca. Powołując się na to, że nie chce odtwarzać podłogi po świeżym remoncie, przesłała do nas pismo z prośbą o możliwość przejścia z telefonii stacjonarnej na telefonię komórkową. Przychyliliśmy się do tej prośby, uwzględniając przedstawione we wniosku okoliczności (konieczność odtwarzania paneli). Zdecydowaliśmy o umożliwieniu zmiany zakresu dostępu do usługi telefonii stacjonarnej na pakiet minut w ramach usługi telefonii mobilnej bez naliczenia opłaty wyrównawczej wynikającej z powyższego – napisała nam rzeczniczka INEI Kinga Podraza – Myszkowska.

Nasza czytelniczka mówi, że niby wszystko się zgadza. Jednak tylko niby. Po pierwsze nie do końca takie były daty, a poza tym chodziło o panele nie na podłodze, a na… ścianie. Nie bardzo więc chciała się zgodzić na demolowanie niedawno remontowanych pomieszczeń.

– Poza tym, znając podejście firmy INEA do tej sprawy nie mogę być pewna, że ta usługa, za którą będę musiała zapłacić nie będzie równie skuteczna jak poprzednie wizyty monterów – mówiła w naszej redakcji.

Telefon nie działa, a firma dzwoni
Słupczanka napisała więc kolejną reklamację. W niej poinformowała, że winę za brak świadczenia usługi telefon stacjonarny ponosi firma. W odpowiedzi na jej reklamację otrzymała najbardziej kuriozalne pismo jakie udało się nam przeczytać w ciągu wielu lat naszej dziennikarskiej pracy.

Przytoczymy fragment: (…) dostawca usług podejmował próby zweryfikowania przyczyn zgłaszanych przez Panią niedogodności. Jednocześnie wyjaśniam, że elementem działań serwisowych jest kontakt telefoniczny, przy jednoczesnej zdalnej weryfikacji, bądź też zlokalizowanie przyczyn ewentualnych nieprawidłowości w działaniu świadczonych usług poprzez umówienie wizyty w lokalu świadczenia usługi. Powyższe rozwiązania stanowią jedyną możliwą metodę weryfikacji ewentualnych niedogodności, jak również późniejsze ich wyeliminowanie. W związku z tym, że Dostawca usług podejmował próby kontaktu telefonicznego, by pomóc Pani w rozwiązaniu sygnalizowanego problemu z odbiorem zamówionej usługi, nie można mówić w tym przypadku o nienależytym wykonaniu usługi telekomunikacyjnej (…) – napisał szef działu reklamacji. Musimy przyznać, że jest to mistrzostwo świata próbować się skontaktować telefonicznie z kimś kto sygnalizuje, że… telefon właśnie nie działa.

Nasza czytelniczka w związku z tym nie rozumiała jak można komuś naliczyć opłatę za korzystanie z telefonu, kiedy nie może ona (nie z własnej winy) z tego telefonu korzystać… Rzecznika INEI mówi nam, że dla firmy ważny jest telefoniczny kontakt z klientem w celu weryfikacji zgłaszanej usterki.

– W ten sposób przeprowadzamy wstępną diagnostykę i rozwiązujemy znaczącą liczbę usterek. Na podstawie różnych systemów można sprawdzić zdalnie działanie usługi. Jeśli stwierdzamy, że nie jesteśmy w stanie na etapie telefonicznej rozmowy pomóc, wówczas wysyłamy konserwację. Nawet wspomniana abonentka zgłaszała kiedyś usterkę dekodera przez infolinię i podczas właśnie rozmowy udało się ją usunąć – pisze w odpowiedzi Kinga Podraza – Myszkowska.

A co z ta kuriozalną odpowiedzią na reklamację? Tutaj firma zgadza się, że sytuacja była niezręczna.

– Odpowiedź z działu reklamacji, została przesłana do Abonentki w sierpniu. Zapoznając się z nią, okazuje się, że nasz kolega skupił się na danym zgłoszeniu, zamiast prześledzić wcześniejsze reklamacje do abonentki. Wówczas ponownie pojawił się problem z kontaktem. Tutaj muszę przyznać, że wina jest po naszej stronie, należało ponownie odnieść się do braku możliwości przywrócenia funkcjonowania telefonii stacjonarnej ze względu na brak dostępu do instalacji – twierdzi Kinga Podraza – Myszkowska.

INEA nie naliczy opłat
Firma INEA twierdzi, że na ich prośbę 99,9% klientów podaje numer kontaktowy do siebie i jest to zawsze numer telefonu komórkowego.

– Nasza abonentka podała taki numer telefonu komórkowego w czerwcu, określając go jako grzecznościowy, wykorzystywany w drodze wyjątku, dlatego nie znalazł się on w systemie – teraz już jest, bo abonentka wyraziła na to zgodę. Stąd zaistniała sytuacja, z którą abonentka zgłosiła się do redakcji, omijając niejako wcześniejszy przebieg wydarzeń – informuje nas rzeczniczka INEI.

To nieprawda. Nigdy nie mówiłam, że to numer grzecznościowy. Konsultanci w słupeckim punkcie dobrze o tym wiedzieli – mówi słupczanka i martwi się, że została jej naliczona opłata za telefon, z którego nie może korzystać.

Okazuje się, że niepotrzebnie.

– Zależy nam na abonentce, która jest naszą klientką od lat. Już w lipcu umniejszyliśmy abonament za pakiet telefoniczny do 1 zł. W ramach przeprosin za ostatnią odpowiedź w zgłoszonej reklamacji umniejszymy opłatę za pakiet telefonii stacjonarnej do 0 zł za okres czerwiec-sierpień. W związku z tym abonentka otrzyma faktury korygujące – poinformowała nas Kinga Podraza – Myszkowska.

Jest dobre zakończenie
Nasza czytelniczka zapewniała nas, że nadal jest chętna na telefon stacjonarny od INEI, ale… albo ktoś skutecznie jej ten telefon zamontuje, albo skoro nie ma możliwości technicznych umożliwienia jej tej usługi w telefonie komórkowym (tak jak to robią inni operatorzy). Nie może się jednak pogodzić z tym, że jest traktowana mało poważnie i każe jej się płacić za usługę, której INEA nie jest w stanie jej zagwarantować. Rzecznik prasowy firmy zapewniała nas, że INEI zależy na klientce

– Za pośrednictwem gazety prosimy klientkę o ponowny kontakt w celu polubownego rozwiązania tej sprawy – napisała do nas Kinga Podraza – Myszkowska.

Okazało się, że INEA słowa dotrzymała po kilkunastu dniach odwiedziliśmy naszą czytelniczkę. Telefon stacjonarny działał już bez zarzutu. Paneli na ścianie wcale nie trzeba było demontować. Wystarczył jedynie niewielki otwór…

•••

Słupczanka jest zadowolona, że może korzystać z firmy INEA. INEA jest pewnie zadowolona, że nie straciła stałej klientki. Widać, że gdy silniejszy partner ma chęć rozwiązania problemu, to na pewno się to uda.